住宅のトラブルを24時間体制で受付サービス
　　　　　　仙台を拠点に、東京に進出、全国展開へ
　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社ハートライン
　　　　　　　　　　　　　　　　代表取締役　村上利雄氏

集合住宅の管理会社や入居者からニーズの高い水漏れやガラス割れなどの24時間対応の緊急サービス。
現在20社以上、4万5,000世帯をコールセンターで対応している。
今後一般住宅向けや警備会社との連携で高齢者宅の安心・安全を提供しようとしている同社の展開について村上社長に話を伺った。

住宅のトラブル相談や苦情を電話で24時間いつでも受付る有料サービスが好評のようですが、始められたきっかけは？

これまで分譲・賃貸など集合住宅向けに、管理会社やオーナーへの代行サービスとして24時間体制の緊急受付コールセンターを6年前開始したのが始まりです。

大手の不動産会社やハウスメーカーは自前で24時間体制の専用コールセンターを持っていますが、中小の専門業者は夜間や休日などのトラブルへの対応が不十分なわけです。そこで、じゃーウチでやってみようという事で、仙台でコールセンター代行のサービスを開始したわけです。

当初はサービスの売り込みに行ってもなかなか相手にしてもらえませんでしたが、何とか導入先が決まりサービスを開始しました。

しかし、評判は上々で、業者側にも住人側にもメリットが大きいことを理解して頂いています。
その後、東京都内に拠点進出し、昨年10月に全国対応のサービス提供を開始しました。現在では20社以上、4万5,000世帯でご利用いただいています。

24時間受付サービスの仕組みは？

入居者からの住居内インフラに関する相談・苦情をコールセンターで受付け、内容を電話で解決できる場合はその場で解決します。
コールセンターのスタッフには管理業務の基本的な知識は身につけさせていますので大抵は電話口での応答で解決しています。

コールセンターで解決できない時は、当社のスタッフが折り返し先方に直接電話し、電話で解決できるか、出動が必要かを判断し、指示しています。
場合によって専門業者による修理が必要な場合の手配も行っておりましして、入居者や管理会社、オーナーの手間を省きますので評判は上々です。

この11月から一般住宅向けのサービスも開始したということですが？

ええ、一般住宅向けに有料によるサービスの提供も始めました。
電気やガス、水道などのトラブルは、いざ起こると何処に連絡していいのか戸惑うことが多いものです。
そうした相談や苦情を電話で24時間体制のサービスが受けられる安心感というか、メリットは大きいと思います。
勿論、トラブルが深刻で複雑な時は業者の手配も行います。

基本料金は一般住宅が年間3千円です。集合住宅の場合は１棟につき月１万円からとなっています。
出動したり派遣或いは修理代は別途頂いております。

確かにサービスで得られる住まいの安全、安心は大切ですね。このサービスのノウハウを活用して別のサービスも同時に始められたようですが。

はい。高齢者や単身者などの個人住宅向けのコールセンターサービスも始めました。
当社では「ハートラインサポート24EX」と呼んでいますが。

昔は近所に親戚や知り合いが沢山住んでいて余り気にならなかったことが、少子高齢化が進む現在、日常生活を営む上で様々な問題が出てきています。
その一つが住生活での様々なトラブルです。
一般に簡単なトラブルも、高齢者には大変なことも有ります。
単身者では時間が取れず対応できないことも有ると思います。当社の持つノウハウを活かして、こうした入居者の住宅インフラのトラブル相談を受付けるサービスです。
　　　　
「ハートラインサポート24EX」の特徴は、水漏れ、つまり、ガラス破損など24時間電話を受付、応急措置をアドバイスしたり、緊急のスタッフを手配します。また、設備機器等は殆どのメーカーに対応しています。

そして更にセコムやALSOｋとの連携でセキュリティ面も充実させました。
警備会社と同時契約することで、防犯や火災はもちろん、オプションながら「生活監視機能」により居住者の異常事態にも対応しようというものです。
高齢者や一人暮らしの安心、安全を提供できるサービスだと思っております。

今後の事業展開については、どのようにお考えですか？

これまで集合住宅で培ってきた様々なトラブルに対する相談窓口サービスのノウハウを利用して、一般の個人住宅に対してもサービスを広げて行きたいと考えています。

マンションなどでは管理人や管理会社がサポートしたりしますが、一般住宅ではそうも行きません。
昔と違って、近所にお風呂屋さんも金物屋さんもありませんし、近所付き合いも希薄になっています。
まして高齢者世帯では大変です。
こうした一般住宅の八百よろず的な窓口になれればと思っています。

また、住宅販売メーカーと提携して24時間受付けサービスを1戸当たり5年契約で1万5,000円で提供することも考えています。

この仕事をしていて、何かエピソードとかご苦心とか有りますか？

そうですね…。サービスを始めた当初は、当然少人数なものですから、自ら先頭に立ってサービス業務に当りましたね。
寝ずの番で電話口に座ったことは何度もあります(笑)。
それと住まいのトラブル相談を勘違いして、大家さんや管理会社との賃貸契約上の問題や住民間の揉め事の相談に電話を掛けてくることも結構多いですよ。

そうそう、サービスにハートラインという名称をつけているものですから、人生相談や「命のホットライン」と間違って電話をよこすこともありますね。
これは結構きついです。

ところで、今のお仕事を始める前は、何をなさっていたのですか？

大手のハウスメーカーに勤めていました。
その後、系列の管理会社に勤務していました。
そこで不動産管理会社の業務対応やトラブル処理のノウハウを身につけました。
ここを退職し、お世話になったのが飲食店などを手掛ける会社で、ここで住宅リフォームの事業部という形で勤めました。

この後2年で独立して平成１５年に現在の会社を設立しました。
当初は違う社名でしたが、24時間サービスのコールセンターが「ハートラインコールセンター」としたものですから、そこから現在の社名にしています。
設立当初は、水廻りの修理や、そこから波及した住宅リフォームなどをメインに行っておりました。

大分お忙しいようですが余暇はどのようにしていますか？

実は関東学院大学出身なもので、ラグビーには目が有りません。
シーズンになると同窓生と連れ立って応援に行っています(笑)。

後はそうですね・・・バイクですかね。
始めは50ccを買い込んで仕事やらなにやらに活用していたんですが、物足りなくなくなりまして、今は250ccを乗り回しています。気持ちいいですよー(笑)。

プロフィール

むらかみ　としお：
1961(昭36)年7月25日生まれ、46才。
血液O型。
福島県出身。
家族は妻と子ども２人。
趣味はラグビー観戦とバイク。

株式会社ハートライン

【住所】仙台市宮城野区新田一丁目3－24
【TEL】　022－782－3650
【FAX】　022－782－3651
【資本金】1,000万円
【設立】2003(平15)年10月
【事業内容】建築土木一式工事、２４時間緊急受付コールセンター業務、リフォーム増改築、不動産管理、保険代理業　ホームセキュリティ業務、飲食事業
【営業所】東京都江東区
【URL】http://www.heartline24.com